當商戶在Toby平台上收到客人的投訴時，平台會進行詳細調查，並先向商户了解事情的原委再進行違規處罰，以確保公平公正。以下是您可以採取的處理方式：
1. 提供證據
一旦接到違規行為的調查通知，請提供相關證據以證明您的行為符合標準。這些證據將有助於平台在調查過程中做出公平的決定。如果無法提供證據，我們建議您以配合的態度接受平台的建議和處罰。
2. 合作與申辯
如果您不同意處罰，請在收到調查通知後的7日內提交相關證明和申辯資料。平台只有在具備充分證據的情況下才會進行處罰，您的積極合作和有效申辯有助於平台做出公平的決定。
3. 接受處罰
如果調查結果證明違規行為成立，平台會對您的店鋪進行處罰。違規行為的罰款將在每個結算期進行計算。請您以正面的態度接受處罰，並在未來的服務中謹記遵守平台規範，以避免類似情況再次發生。
然而，若出現了商户因以下原因而導致客人在預約後未能獲得服務，這將損害商戶的信譽並影響客人日後再次預約的意願：
相關原因：
如果商戶開放了預約時間，但提前聯繫客戶並告知：
- 沒有營業
- 無法提供服務或拒絕服務
- 不能準時提供服務
或者如果客戶到達現場後發現：
- 商戶沒有營業
- 商戶告知無法提供服務或拒絕服務
- 商戶沒有準時提供服務
在這些情況下，客人將獲得全額退款，同時商戶可能會受到一定的懲罰。請商戶務必及時更新預約時段，確保服務順暢進行，避免對客戶造成不便。
以下是有關嚴重違規的事項，一旦有確實證據證明商户有以下行為，將會即時終止合作：
| 行為 | 定義 |
|---|---|
| 拒絕支付佣金 | 每單訂單商戶均需按合約支付Toby平台佣金。 |
| 提供虛假憑證 | 商户並未持有相關營業牌照；或借用他人資料（包括但不限於營業執照、經營許可證、稅務登記證等）則視作虛假憑證。 |
| 涉及違法行為（包括但不限於：色情活動、詐騙等） | 於平台或平台外作出任何違反香港基本法的行為，包括但不限於：色情活動、詐騙、犯罪行為等。 |
| 服務期間故意傷害客人身體 | 非法及惡意傷害他人或對他人身體加以嚴重傷害屬違法行為，不論是否使用武力或武器。 |
注意事項
- 商戶的評分和評論都代表消費者的意見，並不反映或代表本公司的意見或陳述。
- Toby平台不會為商戶捏造好評，部分評論可能會從商戶的其他社交平台複製供消費者參考。
- 本公司對於任何評論或基於平台或其中材料而導致的任何索償、損害或損失，不承擔任何責任。
總結而這，當收到客人投訴時，請及時提供證據、配合調查並在必要時申辯。如果違規行為成立，請正面接受處罰並改進服務質量，以確保未來的服務更加優質。以上規則Toby平台保留最終決定權。
如有任何問題或需要進一步查詢，請隨時聯繫帳戶管理團隊，我們的辦公時間為早上九時至晚上六時（星期一至五，公眾假期除外）。