在Toby平台上，客人可以在以下情況下要求退款。不同情況下的退款處理方式有所不同，以下是詳細說明：
1. 商户因素導致服務無法提供
商户若因以下原因導致客人在預約後未能獲得服務，這將損害商戶的信譽並影響客人日後再次預約的意願：
相關原因：
如果商戶開放了預約時間，但提前聯繫客戶並告知：
-
- 沒有營業
- 無法提供服務或拒絕服務
- 不能準時提供服務
或如果客戶到達現場後發現：
-
- 商戶沒有營業
- 商戶告知無法提供服務或拒絕服務
- 商戶沒有準時提供服務
在這些情況下，客人將獲得全額退款，同時商戶可能會受到一定的懲罰。請商戶務必及時更新預約時段，確保服務順暢進行，避免對客戶造成不便。
2. 客人因個人原因需要取消服務
根據商戶列明的免費取消時間，客人可以在以下情況下要求退款：
- 未超過免費取消時間：如果客人在商戶列明的免費取消時間內（服務開始前1小時）取消預約，可以直接操作退款。
- 已超過免費取消時間：如果客人超過了免費取消時間才需要取消服務，需視乎商戶的意願。平台會先詢問商戶意見，如商戶拒絕取消，平台將協助向客人解釋已標明的取消條款。
根據商戶列明的免費取消時間，客人可以在以下情況下要求退款：
- 未超過免費取消時間：如果客人在商戶列明的免費取消時間內（服務開始前1小時）取消預約，可以直接操作退款。
- 已超過免費取消時間：如果客人超過了免費取消時間才需要取消服務，需視乎商戶的意願。平台會先詢問商戶意見，如商戶拒絕取消，平台將協助向客人解釋已標明的取消條款。
3. 客人預約多於一人的服務
當客人預約多於一人的服務，但無法全部出席時，處理方式如下：
- 未超過免費取消時間：客人可以取消原訂單並重新預約正確的出席人數，系統會將多人的訂單同時取消。
- 已超過免費取消時間：平台會詢問商戶意見。如商戶同意退款，建議客人取消訂單並重新預約。如商戶不同意，平台將解釋已標明的取消條款。
當客人預約多於一人的服務，但無法全部出席時，處理方式如下：
- 未超過免費取消時間：客人可以取消原訂單並重新預約正確的出席人數，系統會將多人的訂單同時取消。
- 已超過免費取消時間：平台會詢問商戶意見。如商戶同意退款，建議客人取消訂單並重新預約。如商戶不同意，平台將解釋已標明的取消條款。
4. 客人在付款時出現問題
如果客人在付款時遇到問題，如重複付款或付款後沒有訂單紀錄，處理方式如下：
- 重複付款：平台需要與會計部門確認是否收到多筆款項。如果確認收到重複款項，會計部門將協助進行退款。
- 付款後無訂單紀錄：需確認平台是否收到款項。如果確認收到但無訂單紀錄，會計部門將協助退款，並提醒客人重新下單時需於指定時間內完成付款流程，以免再次發生此情況。
如果客人在付款時遇到問題，如重複付款或付款後沒有訂單紀錄，處理方式如下：
- 重複付款：平台需要與會計部門確認是否收到多筆款項。如果確認收到重複款項，會計部門將協助進行退款。
- 付款後無訂單紀錄：需確認平台是否收到款項。如果確認收到但無訂單紀錄，會計部門將協助退款，並提醒客人重新下單時需於指定時間內完成付款流程，以免再次發生此情況。
透過這些指引，Toby平台希望能夠在最大程度上保障客人和商戶的權益，提供一個公平、透明的平台環境。如客人有任何疑問或需要進一步協助，客人可以隨時聯絡平台客服。
如有任何問題或需要進一步查詢，請隨時聯繫相關的帳戶管理團隊或電郵至 prosupport@hellotoby.com，我們的辦公時間為早上九時至晚上六時（星期一至五，公眾假期除外）。
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