常見問題（適用於精選服務和安心照顧服務） – 香港支援及教育中心

多謝您對Toby 的清潔服務有興趣，請在購買前先參考以下的清潔服務常見問題，以獲得最好的服務體驗。

預訂的流程是什麼？

在您付款後，您會經電郵收到一封預約已提交的確認信，而我們亦會開始為您配對服務人員。配對成功後，您會經SMS和電郵收到連同服務人員資料成功預約的通知。如果配對不成功，我們將聯絡您商討後續安排，可為您改期再嘗試配對或全額退款至閣下付款的戶口。

*請留意，下單後並不代表服務已配對成功，我們會在收到訂單後盡力為您進行配對，如果配對不成功，我們將於服務前一天下午四點後致電給您商討後續安排。

有關信用咭付款

我的信用卡會在何時扣款？

在您確認訂單後，Toby 會先獲得您的授權保留該款項，當訂單確認後或96個工作小時後才正式扣款。如果訂單配對失敗後，會即時取消此授權。

我的信用咭資料安全嗎？

Toby 的付款過程由具 PCI 認證的一級服務供應商 Stripe 所代理，並以嚴格的行業標準來執行付款防護措施。通過與Stripe 合作，我們保證所有敏感的信用卡資料在最安全的方式下處理。欲了解更多有關 Stripe 的安全準則，請瀏覽： https://stripe.com/docs/security

為了使用本公司的服務，您需要訪問 Stripe (即第三方支付閘道)，並把您的個人數據提供給 Stripe 以進行付款流程。

有關條文並非由本公司擁有或控制，我們尚未授權或請求 Stripe 向您收集任何個人數據，因此我們不對使用 Stripe 導致洩露您的個人數據負責，如對其隱私政策有任何查詢或疑問，請直接聯絡 Stripe 的營運商。

套餐服務的有限期？

當你購買了服務後，請於指定期限內用完，逾期作廢。

單次：1個月內
3次：3個月內
6次：4個月內
12次：6個月內
24次：12個月內

額外收費?

如果想預約星期六、日服務，需要另收費用嗎？

我們的服務星期一至星期六統一收費，我們只會在以下情況收取附加費：

如需於早上9點至晚上6點期間外的時間服務，每小時將會收取額外HK$20繁忙時段收費。
星期日每小時將會額外收取HK$5周日附加費。
公眾假期將會每次服務收取HK$30作附加費。
農曆新年前一個月及農曆新年後兩個星期將歸納為歲晚大掃除，這段期間將收取附加費，每年的收費都會不一樣，實際收費會根據hellotoby.com 所列明的價錢。

如果想預約指定服務員，需要另收費用嗎？

如需指定服務員，每小時將會收取額外HK$5附加費。
如該指定服務人員為星級服務人員，則每小時將會收取額外HK$30附加費。

我家住得比較遠，會有額外收費嗎？

偏遠地區會根據Google步行距離，每一次服務收取$25-$225不等的交通費

服務地點離地鐵站需要15分鐘至29分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$25交通費
服務地點離地鐵站需要30分鐘至44分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$40交通費
服務地點離地鐵站需要45分鐘至59分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$60交通費
服務地點離地鐵站需要60分鐘至69分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$100交通費
服務地點離地鐵站需要70分鐘至90分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$130交通費
服務地點離地鐵站需要90分鐘或以上步行時間，將每一次服務收取最少HK$150交通費

以下地區會額外再收取$25交通費補貼：半山區、石澳、薄扶林、鴨脷洲、赤柱、淺水灣、深水灣、跑馬地、馬灣、坪洲、長洲、南丫島、大澳、愉景灣、沙頭角、打鼓嶺、西貢等

另外，每個地區也有不同的價錢，個別地區有不同的週末收費，平台亦會根據不同因素定時調節收費，實際收費會根據www.hellotoby.com 所列明的價錢作準。

如服務當日服務時數不足以完成所有工作，該如何處理？

家務助理有責任及會盡力在限定時間內執行上述範圍內的工作，不同客戶的家居條件不同，但本平台並不能保證家務助理能於指定時間內完成客戶所有的指示或工作。

- 如服務當日服務人員需要負責的工作太多而未能於服務購買時數內完成，客人可以自行向服務人員查詢加時服務。家居清潔（裝修後清潔服務除外）、上門煮飯、保姆、長者照顧等服務加時費用為每小時$150起（每位服務人員），裝修後清潔服務為每小時$160起（每位服務人員），加時服務後即場以現金支付給服務人員。
- 超時工作若超過15分鐘，則不足1小時亦作1小時計算。每小時額外收費為該次服務的平均每小時收費。
- 請注意，價格可能因不同時段或假期而有所不同，所有調整Toby 擁有最終決定權。如有需要，煩請致電3703-3250與我們聯絡了解。

有關Toby 服務人員

您們的服務人員有質素保証嗎？

我們的服務人員均經過嚴謹的篩選，首先服務人員最少需要有兩年相關經驗或具備証書，才會被邀請進行一對一面試。面試期間會有態度測試、應付技巧測試及行業知識測試等。通過面試後，每一位服務人員亦會不定期參加服務培訓班以提升技能。

我可以挑選服務人員嗎？服務人員有信心保證嗎？

當您預訂後，我們會因應您的服務日期﹑地點及要求，為您挑選出最合適你的服務人員。平台上所有服務人員均持有香港身份證，通過技能認證及經驗認證。我們亦會按照以往客戶的評價分派服務人員，評價良好的服務人員會被優先分派；而評價差劣的服務人員則不會再允許為客戶提供服務。

我可以更換服務人員嗎？

我們的服務人員均有服務質素保証，但如您使用後，認為他/她未能合乎您的要求，請隨時向我們反映，我們會即時跟進了解。另外，我們亦會盡快幫您安排另一個服務人員讓您可以繼續使用下一次服務。用戶同意禮貌對待和依法與服務提供者相處，為服務提供者提供一個安全和適當的工作環境。用戶是在遵守所有適用的法律和法規，並提供合理的合作，讓服務提供者提供服務。用戶同意傳達任何投訴給平台，而非服務提供者。用戶同意遵守我們於網站上的使用條款。用戶必須接受配對成功的服務供應者可能因生病，休假而缺席。

若用戶選擇私下直接聘用服務提供者或其推薦的人，此後在工作期間發生的所有問題，Toby將不會提供任何協助。

我需要提供休息時間給服務人員嗎？

根據《職業安全及健康條例》第6條（香港法例第509章），僱主須在合理及可行範圍內，確保僱員的工作安全及健康。此外，參考勞工處有關《休息時間指引》，僱主及僱員應商討為休息時間作出適當安排。若您需要的服務時數每一天連續超過4小時，請根據指引提供約半小時用餐休息時間給服務人員；若您需要的服務時數每一天連續超過8小時，請根據指引提供約一小時用餐休息時間給服務人員。

家中的物件在服務期間損壞怎麼辦？

為避免意外發生，請於服務人員到達前，將貴重物品放置和收藏好。另外易碎的物品亦請先行收藏或自行移動。如客戶發現任何物件因本公司所配對的服務人員工作時之疏忽，而導致損壞，本公司只會作出最高港幣$300的賠償。如用戶未能在48小時內提出申請，任何索償將不會受理。套票服務的每一次服務須獨立申請。

客人可要求清洗冷氣機外殼、隔塵網及抽油煙機，唯客戶需要自行拆除及安裝，家務助理不會自行拆除清洗，以防任何損壞情況發生。如需要專業洗冷氣機服務，可於網站或手機程式獨立選購冷氣清洗服務。

我可以於服務當日要求服務人員提供一些不在訂單需求內的服務嗎？

很抱歉，由於服務時間有限和為確保服務質素，服務人員只會根據您的訂單上的需求為您提供服務，因此服務人員有權拒絕為您提供額外的服務需求。我們建議您在下單時註明所有的服務需求，以便服務人員可以妥善安排當日的服務流程。

另外，為保障服務人員的安全及職業健康，服務人員亦有權拒絕具有危險或有害健康的工作，例如爬高清潔（伸手無法觸及的地方）、徒手抹地（沒有任何輔助工具下）、清潔外窗等。

投訴有效期

服務完成後，如有任何不滿，請即時向服務提供者提出並致電及電郵有關內容至Toby。當服務提供者在離開前未收到任何不滿，則表示用戶接納是次服務。
服務進行期間，如用戶懷疑服務提供者偷取了其物品，本公司建議用戶即時報警處理以及聯絡本公司以提供協助。如用戶証實服務提供者偷取了其物品，請在48小時內電郵至 prosupport@hellotoby.com 報告及提出賠償申請，賠償上限為$300港元。如用戶未能在48小時內提請申請，任何索償將不會受理。重複性工作的每一次服務須獨立申請。
服務完成後，如有任何不滿，請於48小時內致電及電郵Toby，我們將會為你跟進有關個案。

客户異常情況

如客户出現以下任何一個原因，導致平台或服務人員有任何損失，平台將保留一切權利去追究或凍結其帳户。

- 當客戶暴力施襲/行為不檢
- 服務人員當日服務無法聯繫客人（3次或以上）
- 拖欠服務的額外費用
- 不實投訴（投訴內容與事實不符）
- 重複下單/濫用下單功能，導致不停出現循環退款
- 滋擾服務人員或客服人員

保險問題

服務人員有保險嗎？

由於我們只是一個服務人員配對工作的平台，而服務人員是以獨立承包商的形式接受工作。根據《僱員補償條例》第40條，所有僱主（包括判頭、包頭等）必須投購僱員補償保險，以承擔僱主在《僱員補償條例》及普通法方面的法律責任，否則不得僱用僱員從事任何工作，不論其合約期或工作時數長短、全職或兼職、長工還是臨時工。為保障您和服務人員，我們建議您根據《僱員補償條例》，為服務人員購買保險。如果您有聘請鐘點的打算，勞工保險購買後，即使更換服務人員，同一份保險亦會繼續生效，無須再購買一份。

如有需要，煩請致電2827 1883與中國平安保險經紀有限公司查詢詳情。

套票計劃

您可以在服務週期內預先設定每項服務的預約日期。
如果您沒有指定日期，平台將根據您選擇的服務週期在未來的日期自動安排。 平台無法保證每次服務日期都能得到相同的服務提供者。
客戶如對服務提供者的工作表現不滿，可於下次服務開始最少48小時前致電 37033250或電郵至prosupport@hellotoby.com 提出「更換服務人員」需求，我們會盡量安排配對新的服務提供者提供服務。
我們會儘量按客戶要求安排家務助理，於任何情況下，我們不能保證但會盡力優先安排每次套票服務都由同一位家務助理提供服務。
因工事繁忙或私事未能如期進行清潔服務？

如果你有突發事沒有空, 你可以選擇「更改服務時間」

＊情況一你的套票是一星期一次

新日期必須是原定服務日的一星期內。若你原定服務日期為8月1日，你最多只可以把服務改到8月1日至8月7日。若你想修改至8月8日，即原定服務的一星期後，請提出延後的申請（此申請會設有使用次數的限制）。這次改動將不會影響下一次的服務時間。例如你把服務由8月1日修改至8月2日後，你再下一次的服務繼續會是8月8日。

＊情況二你的套票是兩星期一次

新日期必須是原定服務日的兩星期內。若你原定服務日期為11月1日，你最多只可以把服務改到11月1日至11月14日。若你想修改至11月15日，即原定服務的兩星期後，請提出延後的申請（此功能會設有使用次數的限制）。這次改動將不會影響下一次的服務時間。例如你把服務11月1日修改至11月2日後，你再下一次的服務繼續會是11月15日。

**有關延後的申請需致電至 3703 3250或電郵至 prosupport@hellotoby.com ; 同時有關申請不能即日提出，需至少於服務前24小時前申請。即日服務建議繼續使用，否則會當作服務已使用，不予退改。
雖然我們知道客人日程安排可能每天會出現改變，但在家務助理接受了套票工作後才提出取消訂單，（不管是套票開始前／開始後提出）都會導致家務助理失去預先安排的時間及失去寶貴的工作。因此，配對了合適的家務助理，在未完成套票所需服務次數前提出取消，皆不可以免費取消套票。
若客人成功聘請服務人員則代表成功購買了本公司的套票服務，其後無論用戶因任何個人理由需終止套票本公司將收取 $100 費用作為行政費用。
成功聘請服務人員後，客人如須更改服務日期及時間或取消單日服務，須在服務時間開始 48 小時前致電 37033250或電郵至 prosupport@hellotoby.com 提交有關申請。若在24小時內提交本公司將會全數收取當日服務費用（取消單日服務：本公司會同時直接在重複服務內扣取當日服務總時數）。如已繳費用，將不予退款。
套票只適用於購買服務時已登記的地址，我們有權拒絕客戶要求在任何其它地址進行服務。
更改時間而得到服務人員同意，本公司不會收取任何行政費。

取消及更改

購買後，可以取消或更改訂單嗎？

可以，但需受以下取消條款約束：

取消訂單

適用於所有家居服務（不包括辦公室清潔及陪月）：

1. 於服務使用時間至少24小時之前提出取消：您只需支付$100的取消行政費用，服務餘額的退費將於7-14個工作天內處理；

2. 如於服務當日提出將不獲退款，我們建議繼續讓服務人員為您服務。

辦公室及陪月服務：

1. 辦公室清潔月費計劃客戶：如需取消月費計劃，若期望提前解約需於計劃開前期或下一個月的服務開始前提早一個月通知，及繳付所有額外優惠費用(如有)，並按照取消條款所約束收取$100取消行政費。

2. 陪月服務：收費詳情以服務合約為准。

更改政策

適用於所有家居服務（不包括辦公室清潔及陪月）：

未配對的訂單:

您可以在服務開始前24小時或以上提出的更改申請，我們將為您改期並作重新配對。
如因未能成功配對服務人員，並於服務使用時間前提出更改申請，可以免費更改服務日期及時間。

已配對的訂單:

1. 只接受於服務使用時間至少24小時之前或以上提出的更改申請，並會在每一次服務作出更改時收取$50行政費；

2. 如於服務當日提出更改申請將不獲受理，我們建議繼續讓服務人員為您服務。

辦公室及陪月服務：

1. 辦公室清潔月費計劃客戶：接受於服務使用前24小時前或以前在辦公時間內提出的更改申請，並會在每一次服務作出更改時收取 $50行政費。

2. 陪月服務：收費詳情以服務合約為准。

退款政策

以下是我們的退款政策

未配對的訂單:

取消預訂: 您可以在服務開始前取消預訂。取消預訂的退款將根據以下條件進行處理:
- 如果您在服務開始前24小時內申請取消，我們將全額退款。
- 如果您在服務開始前早於24小時前取消，我們將扣除$100行政費並退還剩餘款項。

未能成功配對:

如未能成功安排配對服務，取消預訂的退款將根據以下條件進行處理:
- 於服務前一天18:00前客服會聯繫通知您配對失敗，您可以選擇取消退款，我們將全額退款。

退款申請程序:
要發起退款申請，請於預訂日期後的7天內聯繫我們的客戶服務團隊，電郵至 prosupport@hellotoby.com 或致電 37033250。

套票計劃：

如果你在套票開始後中途突然不再需要套票，並希望在未完成套票所需服務次數前提前取消套票計劃，你可以致電 37033250或電郵至 prosupport@hellotoby.com 提交取消套票的申請，我們將會扣除$100行政費用作提前取消套票，並於7-14個工作天退還剩餘款項。

備註:

*退款將在審批後的 7 個工作天內處理，以原始支付方式退還。

*本公司保留隨時更新和/或修改本協議條款及細則的權利，所有修訂將在平台發佈後立即生效。請查閱我們的網站或聯繫我們的客戶服務以獲取最新信息。

已配對/服務已完成的訂單:

無法履行服務: 如果由於不可抗力原因(如自然災害、供應商無法提供服務等)而無法提供服務，我們將全額退款。
預約未能按時完成或延誤: 如果我們未能按計劃的時間進行預約的清潔，或者服務員遲到導致延誤，我們對此表示歉意。我們將以方便您的時間重新安排清潔服務，或提供下次清潔服務的折扣。
物品損壞: 為避免意外發生，請於服務人員到達前，將貴重物品放置和收藏好。另外易碎的物品亦請先行收藏或自行移動。如客戶發現任何物件因本公司所配對的服務人員工作時之疏忽，而導致損壞，本公司只會作出最高港幣$300的賠償。如用戶未能在48小時內提請申請，任何索償將不會受理。重複性工作的每一次服務須獨立申請。

不獲退款的原因：

在服務完成後48小時後，如果客戶未提出任何投訴，我們將視服務和/或相關約會為已結束。如果您在預約後48小時內未報告問題，及後您的索賠將不符合保證要求。
您的帳戶曾有拖欠未清償的餘額的記錄。
因天災包括不限於：污染、地震、颱風及龍捲風而引起的損失。
因用戶的個人疏忽而引起的損失。
因已存在的損害或破壞而引起的損失。
因滲漏和/或的水損壞包括而引起的損失。
因自然損耗而引起的損失。
因產品本身功能而損耗而引起的損失。
因美術損失，包括但不限於繪畫，銅版畫，印刷照片，圖片，掛毯，稀有或藝術玻璃，藝術玻璃窗，貴重地毯，雕像，雕塑，古董家具，古董珠寶，小型藝術品，瓷器，古董汽車，硬幣，郵票，其他收藏品，收藏品，皮草，首飾，寶石，貴重金屬等具有稀有，歷史價值的同類財產的損失。
因超出特定損壞區域的損失（例如地板遭損壞，只限於扣除折舊後損壞的重置成本），和／或財產失去而導至的儲存，移動和保險費用。
因基於情感和／或無形價值的損失。
因維修服務區域以外有關的損失而引起。

惡劣天氣下的服務指引

黑色暴雨警告、八號或以上的颱風預警或警告發出：

如黑色暴雨警告、八號或以上的颱風預警或警告於服務前發出，為保障服務人員安全，將有以下的安排：

a) 若於上午7時，天文台仍然懸掛8號烈風或黑色暴雨警告信號，所有預定在08:00-14:00期間的服務將會取消，Toby將為您提供一次免費的改期安排。

b) 若於下午2時，天文台仍然懸掛8號烈風或黑色暴雨警告信號，當日所有的服務也將被取消，Toby將為您提供一次免費的改期安排。

如需取消當日服務，請於與服務人員商討新的服務日期後，通知我們紀錄及確認。此外，你也可以於下一個工作天與Toby 聯絡並重新安排服務事宜。

如服務人員正在提供服務，請讓服務人員完成工作，並於服務完結後安排服務人員在安全情況下離開。如因天氣狀況、公共交通服務受阻或其他特殊情況，以致服務人員完成服務後未能離開，請在工作地點安排合適及安全的地方給服務人員暫避。

如果我有問題或意見可以怎樣聯絡你們？

如有任何問題或意見，請隨時致電 37033250 或電郵至 prosupport@hellotoby.com 聯絡我們，我們的客服辦公時間為早上九時至晚上六時（星期一至日，公眾假期除外）。

協議修改聲明

本公司有權隨時修改本協議的任何條款，一旦本協議的內容發生變動，本公司將會直接在本公司網站上公布修改之後的協議內容，該公布行為視為本公司已經通知用戶修改內容，不會再另行通知。
如果不同意本公司對本協議相關條款所做的修改，用戶應當停止使用Toby平台。如果用戶繼續使用Toby，則視為用戶接受本公司對本協議相關條款所做的修改。

Toby對本協議內所有條款之詮釋為最終詮釋，任何人不得異議。

本公司並無訂立亦不參與服務提供者（無論是用戶或其他方式）之間的任何實際交易。本公司只協助用戶促成這些服務進行，計劃服務連接，並支付服務（“付款”）的媒介，代服務提供者收取薪金以及本公司的行政費。

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