常見問題（適用於精選服務和安心照顧服務） – 香港支援及教育中心

多謝您對Toby 的清潔服務有興趣，請在購買前先參考以下的清潔服務常見問題，以獲得最好的服務體驗。

預訂的流程是什麼？

在您付款後，您會經電郵收到一封預約已提交的確認信，而我們亦會開始為您配對服務人員。配對成功後，您會經SMS和電郵收到成功預約的通知連同服務人員的資料。相反，如果配對不成功，您就會收到一封配對不成功的電郵通知，而您預訂時所授權的款項亦會被即時取消。

*請留意，下單後並不代表服務一定配對成功，我們會在收到訂單後盡力為您進行配對，如果配對不成功，我們將提早聯絡您商討後續安排。

有關信用咭付款

我的信用卡會在何時扣款？

在您確認訂單後，Toby 會先獲得您的授權保留該款項，當訂單確認後或96個工作小時後才正式扣款。如果訂單配對失敗後，會即時取消此授權。

我的信用咭資料安全嗎？

Toby 的付款過程由具 PCI 認證的一級服務供應商 Stripe 所代理，並以嚴格的行業標準來執行付款防護措施。通過與Stripe 合作，我們保證所有敏感的信用卡資料在最安全的方式下處理。欲了解更多有關 Stripe 的安全準則，請瀏覽： https://stripe.com/docs/security

套餐服務的有限期？

當你購買了服務後，請於指定期限內用完，逾期作廢。

單次：1個月內
3次：3個月內
12次：6個月內
24次：12個月內

額外收費?

如果想預約星期六、日服務，需要另收費用嗎？

不用的，我們的服務星期一至星期日都統一收費。我們只會在以下情況收取繁忙時段收費：

如需於早上九點至晚上六點期間外的時間服務，每小時將會收取HK$20繁忙時段收費。
公眾假期或臨近新年期間，會有額外收費，實際收費會根據hellotoby.com 所列明的價錢。

我家住得比較遠，會有額外收費嗎？

偏遠地區會根據Google步行距離，每一次服務收取$25-$225不等的交通費

服務地點離地鐵站需要15分鐘至29分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$25交通費
服務地點離地鐵站需要30分鐘至44分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$40交通費
服務地點離地鐵站需要45分鐘至59分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$60交通費
服務地點離地鐵站需要60分鐘至69分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$100交通費
服務地點離地鐵站需要70分鐘至90分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$130交通費
服務地點離地鐵站需要90分鐘或以上步行時間，將每一次服務收取最少HK$150交通費

以下地區會額外再收取$25交通費補貼：半山區、石澳、薄扶林、鴨脷洲、赤柱、淺水灣、深水灣、跑馬地、馬灣、坪洲、長洲、南丫島、大澳、愉景灣、沙頭角、打鼓嶺、西貢等

實際收費會根據www.hellotoby.com 所列明的價錢。

如服務當日服務時數不足以完成所有工作，該如何處理？

如服務當日服務人員需要負責的工作太多而未能於服務購買時數內完成，客人可以向服務人員查詢是否可以加鐘。家居清潔（裝修後清潔服務除外）、上門煮飯、保姆、長者照顧等服務加鐘費為約$150一小時起（一位服務人員），裝修後清潔服務為約$160一小時起（一位服務人員），即場以現金付款服務人員後開始加時部份。請注意，價格可能因不同時段或假期而有所不同，所有調整Toby 擁有最終決定權。如有需要，煩請致電37033250與我們聯絡了解。

有關Toby 服務人員

您們的服務人員有質素保証嗎？

我們的服務人員均經過嚴謹的篩選，首先服務人員最少需要有兩年相關經驗或具備証書，才會被邀請進行一對一面試。面試期間會有態度測試、應付技巧測試及行業知識測試等。通過面試後，每一位服務人員亦會不定期參考服務培訓班以提升技能。

我可以挑選服務人員嗎？服務人員有信心保證嗎？

當您預訂後，我們會因應您的服務日期﹑地點及要求，為您挑選出最合適你的服務人員。平台上所有服務人員均持有香港身份證，通過技能認證及經驗認證。我們亦會按照以往客戶的評價分派服務人員，評價良好的服務人員會被優先分派；而評價差劣的服務人員則不會再允許為客戶提供服務。

我可以更換服務人員嗎？

我們的服務人員均有服務質素保証，但如您使用後，認為他/她未能合乎您的要求，請隨時向我們反映，我們會即時跟進了解。另外，我們亦會盡快幫您安排另一個服務人員讓您可以繼續使用服務。

我需要提供休息時間給服務人員嗎？

根據《職業安全及健康條例》第6條（香港法例第509章），僱主須在合理及可行範圍內，確保僱員的工作安全及健康。此外，參考勞工處有關《休息時間指引》，僱主及僱員應商討為休息時間作出適當安排。若您需要的服務時數每一天連續超過4小時，請根據指引提供約半小時用餐休息時間給服務人員；若您需要的服務時數每一天連續超過8小時，請根據指引提供約一小時用餐休息時間給服務人員。

家中的物件在服務期間損壞怎麼辦？

為避免意外發生，請於服務人員到達前，將貴重物品放置和收藏好。另外易碎的物品亦請先行收藏或自行移動。如客戶發現任何物件因本公司所配對的服務人員工作時之疏忽，而導致損壞，本公司只會作出最高港幣$300的賠償。

我可以於服務當日要求服務人員提供一些不在訂單需求內的服務嗎？

很抱歉，由於服務時間有限和為確保服務質素，服務人員只會根據您的訂單上的需求為您提供服務，因此服務人員有機會會拒絕為您提供額外的服務需求。我們建議您在下單前註明所有的服務需求，以好讓服務人員可以好好安排當日的服務流程。另外，為保障服務人員安全和職業健康，服務人員亦有機會會拒絕具有危險或有害健康的工作，例如需要爬高清潔、以手抹地、清潔外窗等。

保險問題

服務人員有保險嗎？

由於我們只是一個服務人員配對工作的平台，而服務人員是以獨立承包商的形式接受工作。根據《僱員補償條例》第40條，所有僱主（包括判頭、包頭等）必須投購僱員補償保險，以承擔僱主在《僱員補償條例》及普通法方面的法律責任，否則不得僱用僱員從事任何工作，不論其合約期或工作時數長短、全職或兼職、長工還是臨時工。為保障您和服務人員，我們建議您根據《僱員補償條例》，為服務人員購買保險。如果您有聘請鐘點的打算，勞工保險購買後，即使更換服務人員，同一份保險亦會繼續生效，無須再購買一份。

如有需要，煩請致電2375 3456與安邦保險經紀有限公司查詢詳情。

取消及更改

購買後，可以取消或更改訂單嗎？

可以，請於服務使用時間最少1-3個工作天（視乎服務類型）的辦公時間內提出取消或更改。此外，我們將根據每項服務的條款向你收取消或更改訂單的行政費，如於服務當日或前一個工作天辦公時間後才提出將不獲退款。各項服務的取消或更改訂單行政費如下：

取消訂單

Toby 精選家居服務（包括但不限於日常家居清潔、辦公室清潔次數套餐、裝修後清潔、入伙前/吉屋/深層大掃除清潔、上門煮飯、保姆、長者照顧、陪診服務）取消行政費為$100。

辦公室清潔月費計劃客戶：如需取消月費計劃，若期望提前解約需於計劃開前期或下一個月的服務開始前提早一個月通知，及繳付所有額外優惠費用(如有)，並按照取消條款所約束收取$300取消行政費。

其他服務：

冷氣機清洗/維修服務：$150

洗衣、皮革護理、洗地毯服務：如衣物仍未收取，取消只需收取$80行政費；如衣物已經收取，取消則需要收取$150行政費；如衣物已經清洗中，則不可取消。

空氣淨化（消毒防疫）服務：$300

除甲醛服務：如在預約日期前三天內需要取消服務，我們需要收取$500行政費。

滅蟲服務：如於服務使用時間前3個工作天提出取消：您只需支付$300的取消行政費用；如於服務當日才提出將不獲退款，我們建議讓師傅繼續進行服務。

陪月服務：收費詳情以服務合約為准。

*服務餘額的退費將於3-14個工作天內處理。

更改訂單

Toby 精選家居服務（包括但不限於日常家居清潔、辦公室清潔（次數/月費月戶適用）、裝修後清潔、入伙前/吉屋/深層大掃除清潔、上門煮飯、保姆、長者照顧、陪診服務）更改行政費為$50。

其他服務：

冷氣機清洗/維修服務：$150

洗衣、皮革護理、洗地毯服務：如需要更改訂單資料，需直接致電陽光洗衣廠的客服9844 7774了解是否仍可更改。

空氣淨化（消毒防疫）服務：如需改期，則需要於服務時間24小時（辦公時間）之前提出。如於服務前24小時內提出，則會被收取$150更改服務日期行政費。

除甲醛服務：如在預約日期前三天內需要更改服務，我們需要收取$500行政費。

滅蟲服務：如需改期，則需要於服務時間24小時（辦公時間）之前提出。如於服務前24小時內提出，則會被收取$150更改服務日期行政費。