多謝您對Toby 的清潔服務有興趣，請在購買前先參考以下的清潔服務常見問題，以獲得最好的服務體驗。
1. 預約流程
2. 信用卡付款
3. 套餐使用限期
4. 額外收費
5. 服務時數不足
6. 服務人員
7. 休息時間
8. 服務時物件損壞
9. 額外服務
10. 保險問題
11. 取消及更改 （2023年7月更新）
12. 退款政策
13. 惡劣天氣下的工作指引
14. 聯絡我們
預訂的流程是什麼？
在您付款後，您會經電郵收到一封預約已提交的確認信，而我們亦會開始為您配對服務人員。配對成功後，您會經SMS和電郵收到成功預約的通知連同服務人員的資料。如果配對不成功，我們將聯絡您商討後續安排，可為您改期再嘗試配對或全額退款至閣下付款的戶口。
*請留意，下單後並不代表服務一定配對成功，我們會在收到訂單後盡力為您進行配對，如果配對不成功，我們將提早聯絡您商討後續安排。
有關信用咭付款
我的信用卡會在何時扣款？
在您確認訂單後，Toby 會先獲得您的授權保留該款項，當訂單確認後或96個工作小時後才正式扣款。如果訂單配對失敗後，會即時取消此授權。
我的信用咭資料安全嗎？
Toby 的付款過程由具 PCI 認證的一級服務供應商 Stripe 所代理，並以嚴格的行業標準來執行付款防護措施。通過與Stripe 合作，我們保證所有敏感的信用卡資料在最安全的方式下處理。欲了解更多有關 Stripe 的安全準則，請瀏覽： https://stripe.com/docs/security
套餐服務的有限期？
當你購買了服務後，請於指定期限內用完，逾期作廢。
- 單次：1個月內
- 3次：3個月內
- 6次：4個月內
- 12次：6個月內
- 24次：12個月內
額外收費?
如果想預約星期六、日服務，需要另收費用嗎？
我們的服務星期一至星期六統一收費，我們只會在以下情況收取繁忙時段收費：
- 如需於早上九點至晚上六點期間外的時間服務，每小時將會收取額外HK$20繁忙時段收費。
- 星期日每小時將會額外收取HK$5周日附加費。
- 公眾假期或臨近新年期間，會有額外收費，實際收費會根據hellotoby.com 所列明的價錢。
我家住得比較遠，會有額外收費嗎？
偏遠地區會根據Google步行距離，每一次服務收取$25-$225不等的交通費
- 服務地點離地鐵站需要15分鐘至29分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$25交通費
- 服務地點離地鐵站需要30分鐘至44分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$40交通費
- 服務地點離地鐵站需要45分鐘至59分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$60交通費
- 服務地點離地鐵站需要60分鐘至69分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$100交通費
- 服務地點離地鐵站需要70分鐘至90分鐘步行時間，將每一次服務收取HK$130交通費
- 服務地點離地鐵站需要90分鐘或以上步行時間，將每一次服務收取最少HK$150交通費
以下地區會額外再收取$25交通費補貼：半山區、石澳、薄扶林、鴨脷洲、赤柱、淺水灣、深水灣、跑馬地、馬灣、坪洲、長洲、南丫島、大澳、愉景灣、沙頭角、打鼓嶺、西貢等
實際收費會根據www.hellotoby.com 所列明的價錢。
如服務當日服務時數不足以完成所有工作，該如何處理？
如服務當日服務人員需要負責的工作太多而未能於服務購買時數內完成，客人可以向服務人員查詢是否可以加鐘。家居清潔（裝修後清潔服務除外）、上門煮飯、保姆、長者照顧等服務加鐘費為約$150一小時起（一位服務人員），裝修後清潔服務為約$160一小時起（一位服務人員），即場以現金付款服務人員後開始加時部份。請注意，價格可能因不同時段或假期而有所不同，所有調整Toby 擁有最終決定權。如有需要，煩請致電37033250與我們聯絡了解。
有關Toby 服務人員
您們的服務人員有質素保証嗎？
我們的服務人員均經過嚴謹的篩選，首先服務人員最少需要有兩年相關經驗或具備証書，才會被邀請進行一對一面試。面試期間會有態度測試、應付技巧測試及行業知識測試等。通過面試後，每一位服務人員亦會不定期參考服務培訓班以提升技能。
我可以挑選服務人員嗎？服務人員有信心保證嗎？
當您預訂後，我們會因應您的服務日期﹑地點及要求，為您挑選出最合適你的服務人員。平台上所有服務人員均持有香港身份證，通過技能認證及經驗認證。我們亦會按照以往客戶的評價分派服務人員，評價良好的服務人員會被優先分派；而評價差劣的服務人員則不會再允許為客戶提供服務。
我可以更換服務人員嗎？
我們的服務人員均有服務質素保証，但如您使用後，認為他/她未能合乎您的要求，請隨時向我們反映，我們會即時跟進了解。另外，我們亦會盡快幫您安排另一個服務人員讓您可以繼續使用服務。
我需要提供休息時間給服務人員嗎？
根據《職業安全及健康條例》第6條（香港法例第509章），僱主須在合理及可行範圍內，確保僱員的工作安全及健康。此外，參考勞工處有關《休息時間指引》，僱主及僱員應商討為休息時間作出適當安排。若您需要的服務時數每一天連續超過4小時，請根據指引提供約半小時用餐休息時間給服務人員；若您需要的服務時數每一天連續超過8小時，請根據指引提供約一小時用餐休息時間給服務人員。
家中的物件在服務期間損壞怎麼辦？
為避免意外發生，請於服務人員到達前，將貴重物品放置和收藏好。另外易碎的物品亦請先行收藏或自行移動。如客戶發現任何物件因本公司所配對的服務人員工作時之疏忽，而導致損壞，本公司只會作出最高港幣$300的賠償。
我可以於服務當日要求服務人員提供一些不在訂單需求內的服務嗎？
很抱歉，由於服務時間有限和為確保服務質素，服務人員只會根據您的訂單上的需求為您提供服務，因此服務人員有機會會拒絕為您提供額外的服務需求。我們建議您在下單前註明所有的服務需求，以好讓服務人員可以好好安排當日的服務流程。另外，為保障服務人員安全和職業健康，服務人員亦有機會會拒絕具有危險或有害健康的工作，例如需要爬高清潔、以手抹地、清潔外窗等。
保險問題
服務人員有保險嗎？
由於我們只是一個服務人員配對工作的平台，而服務人員是以獨立承包商的形式接受工作。根據《僱員補償條例》第40條，所有僱主（包括判頭、包頭等）必須投購僱員補償保險，以承擔僱主在《僱員補償條例》及普通法方面的法律責任，否則不得僱用僱員從事任何工作，不論其合約期或工作時數長短、全職或兼職、長工還是臨時工。為保障您和服務人員，我們建議您根據《僱員補償條例》，為服務人員購買保險。如果您有聘請鐘點的打算，勞工保險購買後，即使更換服務人員，同一份保險亦會繼續生效，無須再購買一份。
如有需要，煩請致電2375 3456與安邦保險經紀有限公司查詢詳情。
取消及更改 (2023年7月更新)
購買後，可以取消或更改訂單嗎？
可以，但需受以下取消條款約束：
取消訂單
適用於所有家居服務（不包括辦公室清潔及陪月）：
1. 於服務使用時間至少1個工作天之前提出取消：您只需支付$100的取消行政費用，服務餘額的退費將於7-14個工作天內處理；
2. 如於服務當日提出將不獲退款，我們建議繼續讓服務人員為您服務。
辦公室及陪月服務：
1. 辦公室清潔月費計劃客戶：如需取消月費計劃，若期望提前解約需於計劃開前期或下一個月的服務開始前提早一個月通知，及繳付所有額外優惠費用(如有)，並按照取消條款所約束收取$300取消行政費。
2. 陪月服務：收費詳情以服務合約為准。
更改訂單
適用於所有家居服務（不包括辦公室清潔及陪月）：
1. 只接受於服務使用時間至少1個工作天之前提出的更改申請，並會在每一次服務作出更改時收取$50行政費；
2. 如於服務當日提出更改申請將不獲受理，我們建議繼續讓服務人員為您服務。
3. 如因未能成功配對服務人員，並於服務使用時間前提出更改申請，可以免費更改服務日期及時間。
辦公室及陪月服務：
1. 辦公室清潔月費計劃客戶：接受於服務使用前1個工作天或以前在辦公時間內提出的更改申請，並會在每一次服務作出更改時收取$50行政費。
2. 陪月服務：收費詳情以服務合約為准。
退款政策
感謝您選擇使用Hellotoby家居服務。我們致力於提供高品質的服務，並確保您的滿意度。以下是我們的退款政策:
未完成或待配對的訂單:
-
取消預訂: 您可以在服務開始前取消預訂。取消預訂的退款將根據以下條件進行處理:
-
如果您在服務開始前24小時內申請取消，我們將全額退款。
-
如果您在服務開始前早於24小時前取消，我們將扣除$100行政費並退還剩餘款項。
-
未能成功配對:
- 如未能成功安排配對服務，取消預訂的退款將根據以下條件進行處理:
- 於服務前一天18:00前客服會聯繫通知您配對失敗，您可以選擇取消退款，我們將全額退款。
退款申請程序:
要發起退款申請，請於預訂日期後的7天內聯繫我們的客戶服務團隊，電郵至 prosupport@hellotoby.com 或致電 37033250。
備註:
*退款將在審批後的 7 個工作天內處理，以原始支付方式退還。
*本公司保留隨時更新和/或修改本協議條款及細則的權利，所有修訂將在平台發佈後立即生效。請查閱我們的網站或聯繫我們 的客戶服務以獲取最新信息。
已配對/服務已完成的訂單:
- 無法履行服務: 如果由於不可抗力原因(如自然災害、供應商無法提供服務等)而無法提供服務，我們將全額退款。
- 預約未能按時完成或延誤: 如果我們未能按計劃的時間進行預約的清潔，或者服務員遲到導致延誤，我們對此表示歉意。我們將以方便您的時間重新安排清潔服務，或提供下次清潔服務的折扣。
- 物品損壞: 為避免意外發生，請於服務人員到達前，將貴重物品放置和收藏好。另外易碎的物品亦請先行收藏或自行移動。如客戶發現任何物件因本公司所配對的服務人員工作時之疏忽，而導致損壞，本公司只會作出最高港幣$300的賠償。
- 不滿意清潔服務質量: 如果您對我們的清潔服務質量不滿意，請在服務完成後的 72 小時內與我們聯繫。我們將對情況進行評估，並提供解決方案。
退款申請程序:
要發起退款申請，請於服務完成後的 72 小時內聯繫我們的客戶服務團隊，電郵至prosupport@hellotoby.com 或致電 37033250。請提供相關文件或照片證據來支持您的申請。如果無法提供相關文件，遺憾地，我們將無法處理您的申請。
備註:
*退款將在審批後的 7 個工作天內處理。
*Toby 擁有最終決定權，以原始支付方式或以商店信用額形式發放。
*本公司保留隨時更新和/或修改本協議條款及細則的權利，所有修訂將在平台發佈後立即生效。請查閱我們的網站或聯繫我們 的客戶服務以獲取最新信息。
惡劣天氣下的工作指引
黑色暴雨警告、八號或以上的颱風預警或警告發出：
如黑色暴雨警告、八號或以上的颱風預警或警告於服務前發出，為保障服務人員安全，當天所有服務將會取消。因為我們的公司運作亦因此暫停，煩請直接與服務人員聯繫並商討當日服務安排。
如需取消當日服務，請於與服務人員商討新的服務日期後，通知我們紀錄及確認。此外，你也可以於下一個工作天與Toby 聯絡並重新安排服務事宜。
如服務人員正在提供服務，請讓服務人員完成工作，並於服務完結後安排服務人員在安全情況下離開。如因天氣狀況、公共交通服務受阻或其他特殊情況，以致服務人員完成服務後未能離開，請在工作地點安排合適及安全的地方給服務人員暫避。
如果我有問題或意見可以怎樣聯絡你們？
如有任何問題或意見，請隨時致電 37033250 或 電郵至 prosupport@hellotoby.com 聯絡我們，我們的客服辦公時間為早上9點至晚上6點（星期日至六，公眾假期除外）。
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